Reputation & crisis
声誉问题不能靠删除现实来解决。
企业出现公关问题后，先核验事实和利益相关方，再决定回应、修复与长期信息建设。“疏大于堵”不是内容压制，而是让可信信息持续进入公众视野。
核心判断
品牌声誉不是搜索结果的表面排序，而是企业行为、事实材料、回应速度、利益相关方经验和长期传播共同形成的认知。
Response loop
发现、核验、响应、修复、复盘
每一步都有不同责任人和时间要求。跳过核验直接发声，往往会制造第二次危机。
01
发现与分级
区分事实投诉、误解、谣言、法律争议、产品问题和情绪扩散。
02
事实核验
建立统一事实底稿，确认已知、未知、可公开和需专业判断的内容。
03
响应与行动
让发声与实际整改同步，并根据员工、客户、媒体和监管者调整表达。
04
修复与复盘
更新官网事实、客户沟通、搜索与AI信息源，记录问题是否真正解决。
不可跨越的边界
- 不伪造媒体报道、客户评价、专家背书和员工声音。
- 不把合理投诉者当成需要“处理”的对象。
- 不通过木马、攻击、盗号、恶意举报等方式删除信息。
- 不在事实未确定时承诺删除、排名或舆情消失。
- 涉及法律、产品安全和监管问题时，由相应专业团队判断。